The Japanese Society for Cognitive Psychology

鉄道事業者には旅客から鉄道従事員の良い業務実践に対してお褒めの言葉を寄せられることがあり、該当者は表彰を受けることで業務に対する動機づけの向上などが期待されている。また、鉄道事業者は良い業務実践を他の従事員にも展開することで全体の業務水準を向上させたいと考えている。ただし、鉄道従事員は旅客からお褒めの言葉を寄せられた行動以外にも多くの業務を実践しており、その行動が業務全体の中でどのように位置づけらるかを考慮しないと、他の従事員に対する良い業務実践の展開がうまくいかないことがある。そこで、本研究では車掌の案内放送に対する旅客からのお褒めの言葉に着目し、旅客の顕在的なお褒めと、車掌が営業線で実際に行っている案内放送の特徴を検討した。その結果、鉄道旅客からお褒めの言葉を多く得る車掌の案内放送は聞き取りやすく、通常の案内放送よりも丁寧であり、実施するタイミングが適切であることが示唆された。