講演情報
[1Yin-A-38]オンデマンド交通サービスのサポート業務をAI支援する際の技術的課題整理
〇平田 圭二1,3、落合 純一1、是津 耕司2,4 (1. 株式会社 未来シェア、2. 名古屋大学、3. 公立はこだて未来大学、4. 情報通信研究機構)
キーワード：
交通系システム、サービス業務支援、コンタクトセンタ
本発表では，オンデマンド配車サービスにおけるサービス支援業務を対象とし，現場の高度な意思決定をいかにAIで支援すべきかについて議論する．従来，コンタクトセンタのAI応用では、自動応答生成，因果関係の推定，判断の補助等に主眼が置かれてきた．しかし、実際のオンデマンド配車サービス運用現場におけるインタラクションを詳細に分析すると，課題解決のため以下4つの高度な知的機能を駆使していることが分かった：
(1) 運行管理者からの曖昧な問合せの構造化と状況変化を考慮した動的な意図抽出，
(2) 多角的な判断要素の整理および運用上の工夫を含む代替案の提示，
(3) 不完全な情報下での意思決定と予見的なリスク管理，
(4) 地域のエージェントにとって新しい概念の対話を通じた段階的な学習．
これらは，既存LLMの統計的推論だけでは対応が困難と思われる．本発表では，具体的なケーススタディを通じて，これら課題の解決に向けた今後のAI応用の方向性を議論する．
(1) 運行管理者からの曖昧な問合せの構造化と状況変化を考慮した動的な意図抽出，
(2) 多角的な判断要素の整理および運用上の工夫を含む代替案の提示，
(3) 不完全な情報下での意思決定と予見的なリスク管理，
(4) 地域のエージェントにとって新しい概念の対話を通じた段階的な学習．
これらは，既存LLMの統計的推論だけでは対応が困難と思われる．本発表では，具体的なケーススタディを通じて，これら課題の解決に向けた今後のAI応用の方向性を議論する．