講演情報
[1Yin-B-53]熟練者の問いの立て方に学ぶ営業支援チャットボットの設計指針
〇金山 尭人1、中川 雄太1、井口 里紗1 (1. 株式会社マツモト交商)
キーワード：
専門スキル可視化、営業支援、大規模言語モデル、チャットボット
同じ情報源にアクセスできる環境でも、ユーザーによって得られる情報の質に差が生じる。化粧品原料商社の営業における顧客からの技術問合わせ対応など、専門知識を要する業務で同様の課題がある。本研究では、営業支援チャットボット開発の効果的な方策を明らかにするため、先行研究で指摘されてきた経験値による語彙と問いの深さの差に着目し、これらの影響度を検証した。同一組織内でのQ&A分析と情報探索実験の結果、使用語彙に経験値による有意な差は見られない一方、課題を解ける形に捉え直して問う力は経験者のほうが優れていた。問いの深さを重視した対話設計が、専門知識を要する業務におけるLLM活用に重要であることが示唆された。