[P-19] ポスター19

11:40 〜 11:50

[P-19-02] 患者満足度調査を接遇改善と組織成長につなげる試み

*濵﨑 瞬¹ (1. 社会医療法人玄州会　光武内科循環器科病院)

キーワード：

患者満足度、リハビリテーション、組織成長

本研究は当院倫理委員会の承認を得て実施した。無記名で実施し、回答をもって同意を得た。（承認番号:GM25-05-03）

【目的】
患者満足度調査は医療サービスを患者視点で評価する重要な手段であるが、その結果が接遇改善や組織成長に十分結びついていない現状がある。本研究の目的は、地域病院リハビリテーション部において実施した患者様接遇アンケートの結果をCSポートフォリオ分析により可視化し、患者満足度を構成する要素と改善優先度を明らかにした。そして、患者満足度調査を接遇改善および組織成長につなげる実践的手法としての有用性を検討することである。
【方法】
対象は調査期間中に当院リハビリテーション部を利用した入院・外来・訪問患者とし、無記名自記式アンケートを任意回答で実施した。アンケートは、リハビリ全般の満足度、提供時間、待ち時間、料金、説明のわかりやすさ、職員の接遇態度（挨拶、ふるまい、私語、身だしなみ、名札着用）、相談のしやすさ、学生実習対応など14項目で構成し、5段階評価とした。各項目の満足度平均値および全体満足度との関連性を算出し、CSポートファリオ分析を行った。
【結果】
分析の結果、職員とのコミュニケーションや相談のしやすさに関する項目は、満足度・関心度ともに高く、「重点維持項目」として位置付けられ、当科の強みが示された。一方、計画書の説明やリハビリ提供時間に関する項目は、満足度は低いが関心度が高い「重点改善項目」として位置付けられ、患者満足度全体に大きく影響する接遇上の改善優先領域が明確となった。また、待ち時間やリハビリ料金は「要注意項目」として位置付けられた。
【考察】
CSポートフォリオ分析を用いることで、患者満足度調査結果を接遇改善の優先順位として可視化することが可能であった。本取り組みは、日常の接遇対応として具体化する実践であり、接遇改善を通じた組織成長に寄与するものと考えられる。今後は改善介入後の再評価および他部門への展開が課題である。
【まとめ】
患者満足度調査を分析・可視化することで、接遇改善の方向性を明確にすることができた。本研究は、満足度調査を実践的な質改善活動へ結びつける一手法を示したものであり、継続的な改善活動の基盤となる可能性が示唆された。