[O] 一般演題（口演） 「次世代の薬局経営」

[O-7-24] 長期的混合研究による薬局無人受付の受容性と支援負担の運用評価

宋 思超^1,2, 岡藤 勇希^1,2, 三澤 佳祐³, 紫牟田 莉帆³, 石黒 浩² (1.（株）サイバーエージェント　AI Lab, 2.大阪大学　基礎工学研究科, 3.（株）MG-DX)

【目的】調剤薬局における受付業務のセルフ化は、待ち時間短縮や従業員の業務効率化に資する一方、導入初期の操作支援や例外対応が現場負担として残る可能性がある。本研究では、6か月間の長期的調査により、無人受付の患者受容性と支援負担の変化を明らかにする。
【方法】2025年8月から2026年1月まで実店舗に画面・音声案内を備えた無人受付を導入した。導入初期および導入後期に患者アンケート各90名、計180名を実施し、アンケート期間中の来局患者457名について、利用前の誘導指示および利用中の口頭・物理サポートの有無を観察した。さらに、店舗従業員に対して導入前、導入初期、導入後期の3時点で半構造化インタビューを行った。
【結果】患者評価は全項目で5段階尺度の中点以上であり、導入初期から後期にかけて利便性は3.55から3.76、簡易さは3.94から4.09、次回利用意向は3.80から4.01へ向上した。利用前の誘導指示率は92.0%から44.2%、利用中の物理サポート率は48.5%から14.3%へ低下した。良い点として最も多かった理由は，「待ち時間を短縮する良い取り組み」であり，さらに導入初期から導入後期にかけて大きく向上した。従業員からは、利用経験の蓄積により受付対応の割り込みが減る一方、機器操作が苦手な患者への支援や書類確認等の例外対応は残るとの意見が得られた。
【考察】無人受付は、長期的な運用改善と患者の習熟により自立利用が進む可能性が示された。ただし完全な無人化ではなく、人による補完を前提に支援導線、プライバシー配慮、役割分担を設計することが重要であると示された。