[P] 一般演題（ポスター） 「薬局機能・IT化・薬歴管理」

[P-093-C] 来局者の保険薬局における環境及び接遇に対する意識調査

荒木 幸子¹, 島 可奈², 橋本 旭飛³, 高倉 大空⁴, 長井 紀章⁵, 小竹 武⁶ (1.（株）フロンティア　中部支店, 2.中四国支店, 3.フロンティア薬局　高木町店, 4.西長江店, 5.近畿大学薬学部, 6.神戸薬科大学)

【目的】薬局サービスが強く求められる制度として、2016年より地域貢献を促す健康サポート薬局が開始され、選ばれる薬局のあり方が重要となった。医療サービスを受ける来局者は薬局の評価として、知識や技能だけでなく、環境や接遇に対する満足度も包括的に捉える可能性が高いことから、来局者が環境・接遇において求める視点について意識を調査した。
【方法】（株）フロンティアの中部・中四国支店の薬局来局者を対象に基本情報、薬局の接遇・環境に対する評価として、総合評価を含む13項目を5件法（5:非常に良い-1:非常に悪い）でアンケート調査し、4,5の良い評価と1,2,3のそれ以外の評価に分け、関連性はロジスティック回帰分析、各アンケート設問の同意性と妥当性を項目分析の困難度、識別力により解析評価した。
【結果】対象は31薬局、来局者115名であり、平均年齢58.0歳、男性45.1%、平均医薬品数4.6種類、当薬局主利用86.0%、かかりつけ薬剤師36.6%であり、スタッフの清潔感の評価において、性別（女性が高い:p＝0.028）、当薬局主利用（利用で高い:p=0.001）に有意な関連が認められた。同意性の高い「項目」（良い割合）は「スタッフの清潔感」（90.9%）、「言葉遣い」（87.1%）、「表情・態度」（88.2%）が上位であり、「待ち時間」（67.2%）、「プライバシーに配慮された環境」（72.7%）、「居心地」（77.2%）が下位であった。妥当性の高い「項目」は「相談対応」（82.6%）、「表情・態度」（88.2%）、「総合満足度」（88.1%）であった。
【考察】来局者の評価は、接遇に関する項目は高く、アンケート評価の妥当性項目にも含まれていたことから、総合的な満足度に直結することが示唆された。さらに来局者の満足度を高めるためには、スタッフの清潔感を含め、低かった薬局環境や待ち時間が要因となる薬局のハード面の改善および調剤能力に影響する人員が課題であることが示唆された。