講演情報
[15-O-P109-03]褒め合うことから始める接遇委員会活動
*宮川 里英1、藤谷 安代1、庄司 はる江1、久野 忠亮1、二村 麻也1、伊原 亜磯1 (1. 岐阜県 山内ホスピタル介護老人保健施設)
生産性向上に取り組む意義として、働く人のモチベーションの向上、楽しい職場・働きやすい職場づくりを目指し、接遇委員会活動を通し、職員同士褒め合うシステムを導入した。出来ていないところを指摘する活動から、出来ているところを評価したことで、職員のモチベーションアップ、役職者の意識改革のきっかけとなった。今後も活動を継続し、施設全体、部署内外で褒め称え合い、ご利用者様へのサービスに還元していく。
【はじめに】
「そもそも褒め合えてない、褒め足りないのでは？」当接遇委員会活動を通してそう思うきっかけがあった。前年度当委員会では、月に1つ接遇改善の目標を掲げ、達成できるよう声掛けや啓発を委員が行っていた。毎月の委員会では、各部署から改善出来た事の報告もあったが、やはり目標が達成できなかった事が議題になることが多く、また個人では言えない指摘を委員会から言ってほしいという要望もあった。そこで年度の最後には「いいところ見つけ」を行った。目標ではなく、出来ているところ、いいところをみんなで褒め合いモチベーションをあげようという趣旨で行い、張り出すことにした。しかし、いざ張り出してみると名前のない方への配慮が必要であるなどのご指摘があり、モチベーションを上げるどころか後味の悪い結果となってしまった。もっと楽しい職場にしたい！そんな思いから本活動ははじまった。
【目的】
近年、介護分野における生産性向上（サービスの質の向上）に向けての業務改善か活発になり、本年度の介護報酬改定では、生産性向上推進体制加算が新設されより成果を求められるようになった。当施設でもＩＣＴ機器の導入をはじめ、ペーパレス化などさまざまな業務改善が進んでいる。また、接遇委員会活動を通し、ホスピタリティ研修などサービスの質の向上に努めている。生産性向上に取り組む意義として、働く人のモチベーションの向上、楽しい職場・働きやすい職場づくりがあり、それがサービスの質の向上や人材の定着や確保につながるとされている。多職種連携を掲げる老健では、お互いを尊重し合える関係が重要であり、働く人のモチベーションの向上を目的として、当委員会活動を行うこととした。【方法】東京ディズニーリゾートのマジカルディズニーキャストの活動を参考に、職員同士褒め合うこと「いいところ見つけ」を1年間通して行うこととした。委員の活動は職員のいいところをたくさん見つけること。「いいところ見つけ」用紙に、職員のエピソードを具体的に記入し、掲示し共有することにした。また全職員に当活動を周知し、全職員からもエピソードを収集することとした。その中からベストオブ「いいところ」を選び、職員の共有スペースに張り出し、また各部署にフィードバックした。加えて役職者には、職員のいいところを見える化し、指針となる行動をより具体的に周知できるようなツールとして活用してもらった。
【結果】
前年度からの委員会活動では目標を設定し、出来ていないところを指摘する活動から、180度視点を変え、出来ているところを評価し、また目的を周知することで月に平均35件と多くの「いいところ」を集めることができた。同時に、褒め合うことの難しさも表面化した。いいところが見つけられない、仕事の内容まで評価し合えないなどの意見があった。そこで繰り返しの声掛けや回収BOXを作り回収率を上げた。さらに委員が選出するベストオブ「いいところ」の指標は法人理念を基準とし、評価にぶれがないようにした。
【考察】
今後は、働きやすさなど当活動に対するアンケートを実施し、活動内容の評価、見直しを行い、当委員会を通して、施設全体、部署内外で褒め称え合い楽しい職場・働きやすい職場づくりを継続するとともに、サービスの質が向上し、ご利用者様のサービスに還元していく。
「そもそも褒め合えてない、褒め足りないのでは？」当接遇委員会活動を通してそう思うきっかけがあった。前年度当委員会では、月に1つ接遇改善の目標を掲げ、達成できるよう声掛けや啓発を委員が行っていた。毎月の委員会では、各部署から改善出来た事の報告もあったが、やはり目標が達成できなかった事が議題になることが多く、また個人では言えない指摘を委員会から言ってほしいという要望もあった。そこで年度の最後には「いいところ見つけ」を行った。目標ではなく、出来ているところ、いいところをみんなで褒め合いモチベーションをあげようという趣旨で行い、張り出すことにした。しかし、いざ張り出してみると名前のない方への配慮が必要であるなどのご指摘があり、モチベーションを上げるどころか後味の悪い結果となってしまった。もっと楽しい職場にしたい！そんな思いから本活動ははじまった。
【目的】
近年、介護分野における生産性向上（サービスの質の向上）に向けての業務改善か活発になり、本年度の介護報酬改定では、生産性向上推進体制加算が新設されより成果を求められるようになった。当施設でもＩＣＴ機器の導入をはじめ、ペーパレス化などさまざまな業務改善が進んでいる。また、接遇委員会活動を通し、ホスピタリティ研修などサービスの質の向上に努めている。生産性向上に取り組む意義として、働く人のモチベーションの向上、楽しい職場・働きやすい職場づくりがあり、それがサービスの質の向上や人材の定着や確保につながるとされている。多職種連携を掲げる老健では、お互いを尊重し合える関係が重要であり、働く人のモチベーションの向上を目的として、当委員会活動を行うこととした。【方法】東京ディズニーリゾートのマジカルディズニーキャストの活動を参考に、職員同士褒め合うこと「いいところ見つけ」を1年間通して行うこととした。委員の活動は職員のいいところをたくさん見つけること。「いいところ見つけ」用紙に、職員のエピソードを具体的に記入し、掲示し共有することにした。また全職員に当活動を周知し、全職員からもエピソードを収集することとした。その中からベストオブ「いいところ」を選び、職員の共有スペースに張り出し、また各部署にフィードバックした。加えて役職者には、職員のいいところを見える化し、指針となる行動をより具体的に周知できるようなツールとして活用してもらった。
【結果】
前年度からの委員会活動では目標を設定し、出来ていないところを指摘する活動から、180度視点を変え、出来ているところを評価し、また目的を周知することで月に平均35件と多くの「いいところ」を集めることができた。同時に、褒め合うことの難しさも表面化した。いいところが見つけられない、仕事の内容まで評価し合えないなどの意見があった。そこで繰り返しの声掛けや回収BOXを作り回収率を上げた。さらに委員が選出するベストオブ「いいところ」の指標は法人理念を基準とし、評価にぶれがないようにした。
【考察】
今後は、働きやすさなど当活動に対するアンケートを実施し、活動内容の評価、見直しを行い、当委員会を通して、施設全体、部署内外で褒め称え合い楽しい職場・働きやすい職場づくりを継続するとともに、サービスの質が向上し、ご利用者様のサービスに還元していく。