第20回医療の質・安全学会学術集会

座長：矢野 真（日本赤十字社総合福祉センター）, 谷口 英樹（日本赤十字社長崎原爆病院）

【初めに】近年、カスタマーハラスメントが認知されてきた。医療界ではペイシェントハラスメント（以下ペイハラ）が増加している。苦情は病院の成長につながることもあるが、過剰なものはペイハラとなり、職員の負担増となる。各施設の現状を踏まえ法律家を交えて対策を議論する。
【経緯】家族の暴言により職員の疲弊が限界に達し、離職者を出す事例を経験した。顧問弁護士に相談の上院内の対策を講じるとともに長崎地域でペイハラ協議会を立ち上げ、対応を協議するとともに外部に対して問題点をアピールしていく方針となった。
【考察】苦情原因としては説明不足、職員の不適切な対応が多いが、患者、家族サイドの一方的な思い込みや無理解も多く見られる。重大なクレームに発展する前に患者さんやご家族との信頼関係を構築する事が最も重要だが、場合によりネガティブケイパビリティの考え方も有用と考える。法的な背景も考慮した上で対策を議論したい。