[1B]LLMを用いた評価

10:00 〜 10:25

[1B-01] LLMを用いたカスタマーハラスメントならびにストレスの自動スコアリング手法

*小川 和浩¹、池田 貴康¹、荒川 健¹、中塚 晶仁¹、富樫 健太¹、河野 吉宏¹、浪岡 保男¹ (1. 東京都立産業技術大学院大学)

発表者区分：学生
論文種別：ロングペーパー
インタラクティブ発表：あり

キーワード：

カスタマーハラスメント、ストレス、LLM、スコアリング、苦情対応会話

カスタマーハラスメントは，社会問題としての認知が広がり，厚生労働省から対策マニュアルが発行されるなど，官民を挙げた対策が推進されている．しかし，カスタマーハラスメントの判断には，業界，企業，事案ごとに異なる事情・背景を総合的に考慮する必要があり，すべての現場に適用できる汎用的な判断基準を策定することは困難である．本研究では，苦情行動の生起メカニズムにおける仮説モデルを拡張し，カスタマーハラスメント，顧客のストレス，就業者のストレスの3つの度合いをLLM（大規模言語モデル）を用いて自動的にスコアリングするとともに，このスコアに基づいて，カスタマーハラスメントの発生有無を機械学習により判定する手法を検討した．本手法を用いて，苦情対応会話データセット（テキスト）に対するカスタマーハラスメントの発生有無の判定を行い，有効性を確認した．