[6G]ユーザモデリング

17:15 〜 17:40

[6G-04] 状態遷移モデルおよび大規模言語モデルを用いた接客訓練対話のモデル化

*花 一傑¹、長谷川 遼¹、宇津呂 武仁¹、古野 友也¹、星野 准一¹、西崎 博光² (1. 筑波大学、2. 山梨大学)

発表者区分：学生
論文種別：ロングペーパー
インタラクティブ発表：あり

キーワード：

対話システム、LLM、接客訓練、状態遷移モデル

顧客サービス業界の接客においては，クレームへの適切な応対が顧客の満足度向上に繋がる．そのため，クレームに応対できるように，繰り返し接客訓練を行うことが重要である．繰り返し訓練は場面や時間の制限などの理由から難しい点が課題である．この課題を解決するため，これまでに，空港接客業務において発生する様々なトラブルを対象として，対話型顧客アクターによるシナリオベース VR 接客訓練システムが提案された．これに対して本論文では，先行研究において作成されたシステムにおける接客訓練者と顧客の間の対話に注目する．そして，先行研究中の接客訓練シナリオに基づき，状態遷移モデルおよび大規模言語モデルを併用する方式によって接客訓練対話をモデル化する手法を提案する．特に，顧客の発話生成，および，状態遷移における条件判定において大規模言語モデルを用いることにより，接客訓練シナリオ中における柔軟な状態遷移を実現し，より効果的に接客訓練対話が展開できるモデル化を実現する．