[9J]データドリブン戦略

16:25 〜 16:50

[9J-02] LLMを用いた宿泊施設レビューからのNPS®推定手法

*池田 貴康¹、富樫 健太¹、河野 吉宏¹、中塚 晶仁¹、小川 和浩¹、荒川 健¹、浪岡 保男¹ (1. 東京都立産業技術大学院大学)

発表者区分：学生
論文種別：ロングペーパー
インタラクティブ発表：あり

キーワード：

NPS、宿泊施設、LLM、経営改善、プロンプトエンジニアリング

宿泊業においてはCOVID-19後の近年においても客室稼働率６０％以下という状況であり，まだまだ改善の余地が大きい.これを改善する策として，売上と相関のあるロイヤルティ指標であるNPS®の向上があげられる.しかし，NPS®測定にはアンケート実施等の作業コストやデータ蓄積に時間がかかり，タイムリーな改善・投資が困難であった.本研究では，宿泊施設レビューデータから，LLMを用いて自動的にNPS®を推定する手法を提案する.具体的にはLLMに宿泊施設レビュー毎に，推奨度をラベリングしてもらい，その後，ラベルに応じて推奨者，中立者，批判者に顧客をグルーピングし，NPS®の計算式を用いてスコアを算出する.本手法では，新たにデータを収集する必要がないためデータの蓄積を待たずにタイムリーに経営改善を進めることができる.本手法を用い，地域性を考慮した複数の宿泊施設レビューからNPS®を推定し有効性を確認した.