講演情報
[B3-06]デジタルヒューマンへの人間的接客の適用がもたらす消費者の印象
*秋本 光紀1、河西 淳志1、重野 ゆら1、清水 碧音1、林 咲希1、加藤 拓巳1 (1. 明治大学 商学部)
キーワード：
Customer Service、Digital Staff、Discomfort
企業の人件費が高まり続ける現在，サービス業の利益率を高めるにはデジタル化が不可欠である。キャッシュレス決済，自動レジ，ロボット・デジタルヒューマンによる接客など，多岐にわたって技術導入が進んでいる。しかし，デジタル化によって，人間的・感情的なコミュニケーションが失われることを毛嫌いする消費者が存在するため，企業はその対応に追われている。今後はデジタル化した接客の中に人間的・感情的なコミュニケーションを導入する，顧客経験のデザインが重要な課題となる。しかし，人間のスタッフで“正解”とされる接客をデジタル化したスタッフ(以下，デジタルヒューマン)にそのまま適用することが同様に効果を発揮するとは限らない。特に，顧客の名前を呼ぶ・ふと目を逸らすというような，人間の繊細なコミュニケーションを機械に実践させることは極めて難しい。そこで本研究は，「人間の繊細なコミュニケーションをデジタルヒューマンに適用しても，同様の効果を得られるか？」というリサーチクエスチョンを設定し，ランダム化比較試験で検証した。結果として人間の接客の正解をデジタルヒューマンに導入することは危険であることを示した。